UX strony internetowej: jak sprawdzić, co utrudnia klientom zakup?

Aby przeprowadzić pierwszy test UX swojej strony, zaproś osobę zbliżoną do Twojej grupy docelowej i poproś ją o wykonanie konkretnego zadania, na przykład zapisanie się na konsultację. Obserwuj gdzie klika, jakich informacji szuka i co sprawia jej trudność. Powstrzymaj się od podpowiadania, ponieważ właśnie samodzielne próby użytkownika mogą pokazać przeszkody, których dotąd nie zauważałaś.

Taki test możesz rozpocząć w dwóch miejscach: na swoim profilu w social mediach lub bezpośrednio na stronie głównej. W obu przypadkach sprawdzasz, czy zainteresowana osoba potrafi dotrzeć do oferty i wykonać działanie, na którym Ci zależy.

Ważne: Treści zawarte w tym artykule mają charakter wyłącznie edukacyjny i stanowią moją prywatną opinię. Nie są poradą finansową, marketingową ani biznesową dostosowaną do Twojej indywidualnej sytuacji. Przed podjęciem kluczowych decyzji w swojej firmie, zawsze skonsultuj się ze specjalistą.

Czym jest UX strony internetowej?

UX to skrót od angielskiego User Experience, czyli doświadczenia użytkownika. W kontekście strony internetowej obejmuje między innymi to, jak użytkownik szuka informacji, przegląda ofertę i przechodzi przez proces zakupu.

Dobre doświadczenie oznacza, że strona jest intuicyjna, a odwiedzający łatwo znajduje potrzebne informacje i może bez problemów wykonać wybraną czynność. Intuicyjność polega na tym, że użytkownik rozpoznaje rozwiązania znane mu z innych stron, więc nie musi za każdym razem zastanawiać się, gdzie kliknąć. Trudności pojawiają się wtedy, gdy musi długo szukać oferty, nie rozumie, jak przejść do kolejnego kroku lub napotyka błędy podczas składania zamówienia.

Bardzo częstym problemem są strony, które nie dostosowują się do urządzeń mobilnych. Jeśli na telefonie trudno wypełnić formularz lub złożyć zamówienie, użytkownik może się sfrustrować i zamknąć kartę. Nie zakładaj, że przejdzie na komputer, żeby za wszelką cenę kupić właśnie u Ciebie.

Strona internetowa ma umożliwiać odwiedzającym wykonanie konkretnych działań. W firmie usługowej może to być zapoznanie się z ofertą, wysłanie zgłoszenia lub umówienie konsultacji.

Wychodzę z takiego założenia i bardzo często powtarzam to moim klientom, mianowicie, to Twoja strona ma służyć użytkownikom. Tworzysz ją po to, żeby mogli z niej korzystać, znaleźć potrzebne informacje i skorzystać z oferty. Strona nie jest laurką przedstawiającą Ciebie i wszystko, co robisz.

Dlaczego warto sprawdzić stronę z udziałem innej osoby?

Jako właścicielka znasz swoją stronę – wiesz, w którym miejscu znajduje się oferta i jak przejść do formularza. Potencjalny klient musi dopiero odnaleźć te informacje.

Dlatego nie zakładaj, że użytkownik jakoś magicznie znajdzie informacje albo będzie do skutku próbował wypełnić formularz, mimo że pojawiają się błędy. To błędne przekonanie. Użytkownik może po prostu wyjść, a Ty tracisz wtedy potencjalnego klienta, a jeśli kierowałaś go na stronę z płatnej reklamy, wydajesz też pieniądze na wejście, które kończy się rezygnacją przez problemy na stronie.

Podobnie jest z ładowaniem strony. Nie zakładaj, że klient będzie czekał tylko dlatego, że powinno mu zależeć na Twojej ofercie. Przypomnij sobie, ile sama czekasz, zanim zamkniesz stronę, która nadal się nie załadowała.

Obserwacja innego użytkownika pozwala sprawdzić, jak rzeczywiście korzysta on z Twojej strony. Możesz zobaczyć, w którym miejscu się zatrzymuje, czego nie rozumie i gdzie szuka informacji.

Jak przygotować się do testu UX?

Wybierz osobę zbliżoną do Twojej grupy docelowej

Zaproś kogoś, kto w pewnym stopniu zna Twój biznes, ale nie zna go na wylot. Zwróć też uwagę na podobieństwo do osób, do których kierujesz ofertę.

Jeśli Twoją grupą docelową są osoby w średnim wieku, nie wybieraj do testów osób ze skrajnie odmiennych grup, na przykład seniorów ani osób bardzo młodych. 

Określ zadanie do wykonania

Wybierz działanie, które ma znaczenie dla Twojej firmy. Możesz poprosić uczestniczkę, żeby:

• Umówiła się na konsultację.
• Znalazła konkretną informację o ofercie.
• Wysłała zgłoszenie przez formularz.
• Kupiła wskazany produkt.
• Pobrała materiał dostępny na stronie.

Przekaż jej cel, ale pozwól samodzielnie wybrać drogę jego realizacji.

Poproś o komentowanie na głos

Poproś uczestniczkę, aby podczas testu mówiła czego szuka, dlaczego klika w konkretne miejsce i co jest dla niej niejasne.

Zwracaj uwagę również na pozytywne uwagi. Test może pokazać zarówno przeszkody, jak i rozwiązania, które pomagają użytkownikowi poruszać się po stronie.

Obserwuj działania uczestniczki i zapisuj jej komentarze.

Powstrzymaj się od podpowiadania

Absolutnie nie mów: „Kliknij tutaj”, „Ta informacja jest w stopce” albo „Musisz wejść w tę zakładkę”. Jeśli uczestniczka nie znajduje na przykład linku do konsultacji, obserwuj, gdzie go szuka. To może być błąd, z którym mierzy się więcej osób, a Ty po prostu o nim nie wiesz. Podpowiadając, odbierasz sobie możliwość zauważenia tego problemu.

Przecież nie stoisz nad głową każdej osoby, która wchodzi na Twoją stronę i nie tłumaczysz jej, gdzie ma kliknąć ani gdzie znajdzie potrzebną informację. Inni użytkownicy muszą poradzić sobie sami, dlatego uczestniczce testu też pozwól samodzielnie wykonać zadanie.

Przyjmuj uwagi bez bronienia strony

W trakcie testu powstrzymaj się od wyjaśniania, dlaczego umieściłaś konkretną sekcję w danym miejscu lub dlaczego wybrałaś taki układ. Nie tłumacz, że tak postanowiłaś po rozmowie z mężem, żoną czy przyjaciółką, to nie jest w tym momencie istotne. Jeśli uczestniczka nie potrafi znaleźć informacji lub wykonać zadania, Twoje uzasadnienie nie usuwa problemu.

Uczestniczka pokazuje Ci własny sposób korzystania ze strony. Obserwuj go i zbieraj informacje. Na analizę oraz decyzje o zmianach przyjdzie czas po zakończeniu testu.

Test 1. Sprawdź drogę z social mediów do oferty

Pierwszy test rozpocznij w kanale, przez który docierasz do potencjalnych klientów. Może to być Instagram, Facebook lub inna platforma, z której korzystasz w swoim biznesie.

Jak przeprowadzić ten test?

• Poproś uczestniczkę, aby weszła na Twój profil.
• Wyznacz zadanie związane ze stroną internetową, na przykład umówienie konsultacji.
• Pozwól jej samodzielnie znaleźć drogę do realizacji tego zadania.
• Obserwuj jej działania i notuj komentarze.

Sprawdzasz w ten sposób całą drogę od miejsca, w którym odbiorczyni poznaje Twoją markę, do momentu wykonania działania na stronie. Jeśli uczestniczka chce umówić konsultację, ale nie potrafi znaleźć linku, masz już konkretny problem do sprawdzenia. Droga do oferty urywa się, zanim ta osoba w ogóle wejdzie na Twoją stronę.

Możesz zacząć również od konkretnego posta

Jeśli promujesz post dotyczący konsultacji lub produktu, możesz przesłać go uczestniczce jako punkt startowy.

Następnie poproś o wykonanie zadania, którego dotyczy publikacja. Obserwuj, czy uczestniczka wie, co zrobić dalej i jak dotrzeć do miejsca zakupu lub zapisu.

W trakcie testu zwróć uwagę na następujące kwestie:

• Czy uczestniczka znajduje link prowadzący do oferty?
• Gdzie szuka informacji o możliwości współpracy?
• Czy potrafi przejść od posta do umówienia konsultacji?
• W którym miejscu pojawiają się pytania lub trudności?

Ten test pozwala sprawdzić, czy sposób, w jaki kierujesz odbiorców z social mediów na stronę, jest dla nich intuicyjny.

Test 2. Sprawdź drogę ze strony głównej do wybranego działania

Drugi test rozpocznij bezpośrednio na stronie głównej. To istotny punkt startowy, jeśli właśnie do niej odsyłasz odbiorców w wiadomościach, komentarzach lub innych miejscach.

Osoba zainteresowana usługą może szukać konkretnej odpowiedzi: czy Twoja oferta rozwiązuje jej problem i jak może z niej skorzystać. Warto sprawdzić, czy potrafi do tych informacji dotrzeć.

Jak przeprowadzić ten test?

• Poproś uczestniczkę, aby otworzyła stronę główną.
• Określ działanie, które ma wykonać, na przykład znalezienie oferty i wysłanie zgłoszenia.
• Obserwuj, jak porusza się po stronie.
• Zapisuj miejsca, w których się zatrzymuje oraz informacje, których nie potrafi znaleźć.

Obowiązują te same zasady co wcześniej: nie podpowiadaj, nie bądź defensywna i nie broń swojej strony.

Zwróć uwagę na to:

• Gdzie uczestniczka szuka oferty?
• Czy znajduje informacje potrzebne do wykonania zadania?
• Czy wie, jak przejść do formularza lub zakupu?
• Czy podczas wykonywania zadania pojawiają się błędy?

Sprawdź, czy odsyłasz klienta do informacji o usłudze, której szuka.

Na grupach facebookowych często widzę sytuację, w której ktoś opisuje swój problem i szuka specjalisty, a osoby odpowiadające na ten post wklejają krótki opis oraz link do strony głównej. Sama też nagminnie popełniałam ten błąd w przeszłości. W takiej sytuacji zakładasz, świadomie lub nie, że potencjalny klient sam przeszuka Twoją stronę i znajdzie informacje o tym, jak możesz mu pomóc.

Ten człowiek już napisał, czego potrzebuje – chce znaleźć rozwiązanie swojego problemu i dowiedzieć się, jak Twoja usługa może mu w tym pomóc. Dlaczego miałby teraz czytać Twój życiorys i przeglądać całą stronę od deski do deski, żeby dotrzeć do konkretnej oferty? 

Dlatego jeśli odpowiadasz na zapytanie dotyczące konkretnej usługi, podaj link do podstrony, na której opisujesz tę usługę. Możesz też skierować klienta do podstrony z ofertą, jeśli znajdzie tam więcej szczegółów niż na stronie głównej. Chodzi o to, żeby mógł sprawdzić, czy Twoje rozwiązanie jest odpowiedzią na jego potrzebę / problem / cel.

Wysyłanie klienta na stronę główną może marnować zarówno jego czas, jak i Twój. Załóżmy, że umówienie konsultacji jest proste, ale dopiero podczas rozmowy okazuje się, że klient potrzebuje czegoś zupełnie innego niż to, co oferujesz. W tym czasie mogłabyś robić inne rzeczy, a klient nadal szuka rozwiązania swojego problemu. Informacje na właściwej podstronie mogą pomóc sprawdzić dopasowanie jeszcze przed spotkaniem.

Jeżeli jednak regularnie udostępniasz link do strony głównej, właśnie od niej zacznij drugi test. Zobaczysz wtedy, jak użytkownik szuka informacji i czy potrafi wykonać działanie, na którym Ci zależy, bez Twojej pomocy.

Jak wykorzystać wyniki testu UX?

Taki test może pomóc Ci znaleźć krytyczne błędy w doświadczeniu użytkownika. Jeśli uczestniczka zaczyna na Instagramie i nie może znaleźć linku do sklepu lub konsultacji, widzisz konkretną przeszkodę, którą możesz poprawić. Podobnie jest na stronie internetowej: jeśli brakuje informacji potrzebnych do wykonania zadania, możesz je dodać lub uzupełnić.

W tym miejscu stawiam jednak wykrzyknik: nie wprowadzaj wszystkich sugestii osoby testującej. Podczas testu obserwujesz problemy, ale słuchasz też jej przemyśleń i pomysłów. Każdy użytkownik trochę inaczej korzysta ze stron, dlatego nie każda propozycja zmiany będzie dobra dla pozostałych odwiedzających.

Nie twierdzę, że sposób korzystania ze strony przez tę osobę jest zły. Zwracam uwagę na to, że wdrażając każdą jej sugestię, możesz wprowadzić rozwiązania, które pogorszą doświadczenia innych użytkowników. Dlatego zanim cokolwiek zmienisz, przeanalizuj to, co zaobserwowałaś i usłyszałaś.

Pamiętaj też, że to test jakościowy – obserwujesz jedną, dwie lub trzy osoby, w zależności od tego, na ile testów się zdecydujesz. Poznajesz ich doświadczenia, ale nie sprawdzasz w ten sposób, jak często dany problem występuje wśród wszystkich użytkowników Twojej strony.

Oceń wyniki z chłodną głową i nie wprowadzaj wszystkich zmian na gorąco. Ten test ma pomóc Ci praktycznie zidentyfikować krytyczne błędy i nie zachęcam Cię do tego, żebyś na podstawie zebranych podczas niego informacji przebudowywała całą stronę.

Od czego zacząć?

Wybierz jedno działanie ważne dla Twojej firmy oraz punkt startowy: profil w social mediach albo stronę główną. Zaproś osobę zbliżoną do swojej grupy docelowej i obserwuj, jak samodzielnie próbuje wykonać zadanie.

Sprawdź, gdzie pojawiają się trudności. To właśnie te obserwacje pomogą Ci ustalić, którym elementom strony lub drogi do oferty warto przyjrzeć się bliżej.

👉 Zarezerwuj sesję i sprawdźmy, co utrudnia zakup na Twojej stronie, żeby więcej zainteresowanych osób mogło zostać Twoimi klientami.