Dlaczego klienci nie kupują, choć sami proszą o ofertę?

Klienci proszą o ofertę, ale później nie kupują. Zanim uznasz, że problemem jest cena albo sama oferta, sprawdź ile zainteresowanych osób rzeczywiście zapoznało się z tym, co sprzedajesz. 

W tym odcinku podcastu analizuję właśnie taki przypadek: nowa marka zdobyła około tysiąca komentarzy, ale zainteresowanie nie przełożyło się na sprzedaż. Przyglądam się sposobowi wysyłania oferty, czasowi odpowiedzi oraz liczbom, które pomagają zrozumieć, co wydarzyło się między komentarzem a decyzją o zakupie.

Ważne: Treści zawarte w tym artykule mają charakter wyłącznie edukacyjny i stanowią moją prywatną opinię. Nie są poradą finansową, marketingową ani biznesową dostosowaną do Twojej indywidualnej sytuacji. Przed podjęciem kluczowych decyzji w swojej firmie, zawsze skonsultuj się ze specjalistą.

1000 komentarzy i zero sprzedaży. Co wydarzyło się w tej firmie?

Sytuacja dotyczyła rozwijającej się marki, która szybko przyciągnęła uwagę potencjalnych klientów na Facebooku, prawdopodobnie w jednej z grup. Osoby zainteresowane ofertą zostawiały komentarze, a właścicielka następnie przesyłała im szczegóły w wiadomościach.

Wszyscy otrzymywali ten sam PDF, więc właścicielka nie musiała przygotowywać osobnej propozycji dla każdego zainteresowanego. Samą wysyłkę prowadziła jednak ręcznie, co przy tak dużej liczbie osób wymagało sporo czasu.

Na tym etapie pojawiły się dwa istotne zagadnienia: czy odbiorcy w ogóle zauważali wiadomości oraz jak długo czekali na ofertę.

W tej analizie trzeba oddzielić opis sytuacji od założeń do obliczeń. Nie policzyłyśmy dokładnie, ile osób otworzyło wiadomość i przeczytało ofertę, dlatego liczby wykorzystane w dalszej części artykułu służą pokazaniu sposobu liczenia. Nie stanowią pełnego raportu z wyników tej firmy.

Co mogło utrudnić dotarcie z ofertą do zainteresowanych osób?

Wiadomości mogły trafiać do spamu lub folderu „Inne”

Wysyłanie podobnej wiadomości do dużej liczby osób wiąże się z ryzykiem, że filtry Facebooka potraktują ją jako spam. Wiadomość może też znaleźć się w folderze, do którego odbiorca rzadko zagląda.

W analizowanym przypadku był to jeden z możliwych powodów małej liczby odczytanych wiadomości, ale nie mamy danych, które pozwalałyby stwierdzić, ile z nich trafiło do takich folderów. Osoba mogła więc wyrazić zainteresowanie w komentarzu i później nie zauważyć odpowiedzi od marki.

Ręczne wysyłanie ofert a czas odpowiedzi klientowi

Właścicielka musiała kolejno wysyłać ofertę do zainteresowanych osób, dlatego część z nich otrzymywała ją dopiero po pewnym czasie.

Zainteresowanie pojawia się w określonym momencie, a kiedy odpowiedź przychodzi po kilku dniach, potencjalny klient może już zajmować się innymi sprawami albo stracić zainteresowanie zakupem.

Dlatego analizę zaczynam od sposobu przekazywania oferty. Warto sprawdzić, czy zainteresowane osoby otrzymują wiadomości i czy je odczytują, zanim zaczniemy szukać przyczyn braku sprzedaży w treści samej propozycji.

Jak usprawnić przekazywanie oferty?

W odcinku omawiam trzy możliwości zmiany sposobu kontaktu.

• Automatyzacja wysyłki wiadomości – może ograniczyć ręczną pracę i skrócić czas między wyrażeniem zainteresowania a otrzymaniem odpowiedzi.
• Zachęcenie zainteresowanych osób do rozpoczęcia rozmowy. W tym wariancie potencjalny klient sam pisze do marki, a marka odpowiada na jego wiadomość. Ma to znaczenie, ponieważ masowe rozpoczynanie rozmów poprzez wysyłanie tej samej oferty do wielu osób może sprawić, że filtry Facebooka potraktują wiadomości jako spam. Odpowiadanie na wiadomości od zainteresowanych osób może ograniczyć to ryzyko, choć nie gwarantuje, że każdy odbiorca odczyta ofertę.
• Przekierowanie na stronę internetową lub do formularza umożliwia zebranie danych kontaktowych, np. adresu e-mail lub numeru telefonu, dzięki czemu dalszy kontakt nie musi odbywać się wyłącznie przez Facebooka.

Usprawnienie wysyłki może skrócić czas oczekiwania na ofertę i poprawić dostarczalność oraz otwieralność wiadomości. Dzięki temu więcej zainteresowanych osób ma szansę zapoznać się z propozycją, choć nadal część odbiorców może nie otworzyć wiadomości lub nie przejść do samej oferty.

Jakie liczby sprawdzać, gdy klienci pytają, ale nie kupują?

Sprawdź ile zainteresowanych osób rzeczywiście dotarło do oferty. W omawianym przypadku punktem wyjścia było około tysiąca komentarzy, po których właścicielka wysyłała wiadomości z ofertą. Część odbiorców ich jednak nie odczytywała, więc nie możemy zakładać, że wszyscy komentujący poznali szczegóły oferty.

Jeśli przesyłasz ofertę przez newsletter, a jej treść znajduje się pod linkiem, sprawdź w narzędziu do mailingu, ile osób kliknęło ten link. Sama liczba otwarć maila nie wystarczy, ponieważ odbiorca może przeczytać wiadomość, ale nie przejść do strony z ofertą.

Załóżmy, że 500 osób otworzyło maila, a 100 kliknęło link do oferty. Jeśli chcesz oszacować liczbę zakupów wśród osób, które dotarły do oferty, w obliczeniach uwzględnij te 100 osób. Pozostałe 400 otworzyło wiadomość, ale nie kliknęło linku. To przykład ilustrujący sposób liczenia, a nie dane z omawianej kampanii.

Kliknięcie linku pokazuje, że ktoś przeszedł do oferty, choć nie mamy pewności, czy ją przeczytał. Liczenie od wszystkich osób, które otworzyły maila, byłoby błędem, bo część z nich nie kliknęła linku i nie zobaczyła oferty.

Jak oszacować liczbę zakupów na podstawie konwersji?

Do przykładowych obliczeń w odcinku przyjmuję następujące założenia:

Element przykładu	Przyjęte założenie
Osoby komentujące	Zakładamy, że 1000 komentarzy pochodzi od 1000 różnych osób
Osoby, które zapoznały się z ofertą	Przyjmujemy 100 osób, czyli 10% komentujących
Cena oferty	Przyjmujemy 3000 zł
Konwersja zakupowa	Rozpatrujemy dwa warianty: 1% oraz 0,5%

10% osób, które zapoznały się z ofertą, oraz konwersje 0,5% i 1% to założenia do przykładu. Nie są potwierdzonymi wynikami tej kampanii ani uniwersalnymi normami dla każdej firmy.

Oczekiwaną liczbę zakupów obliczamy następująco:

Liczba osób, które zapoznały się z ofertą × przyjęty wskaźnik konwersji zakupowej = oczekiwana liczba zakupów

100 osób × 1% = średnio 1 zakup.

Przy konwersji 0,5% korzystamy z tego samego wzoru:

100 osób × 0,5% = średnio 0,5 zakupu.

Wynik 0,5 zakupu oznacza, że przy takim wskaźniku jeden zakup przypadałby średnio na 200 osób, które zapoznały się z ofertą. Nie oznacza to, że dokładnie co dwusetna osoba kupi.

W tych obliczeniach uwzględniamy 100 osób, które przeczytały ofertę. Liczenie przewidywanych zakupów od wszystkich 1000 komentujących byłoby błędem, bo pozostałe 900 osób nawet nie zapoznało się z ofertą.

Dlaczego te obliczenia nie gwarantują sprzedaży?

Oczekiwana liczba zakupów wynika z przyjętych założeń, a rzeczywisty wynik kampanii może być inny. Podkreślam to również na podstawie doświadczeń z kampanii we własnej marce i w markach klientów, w których końcowe wyniki różniły się od wcześniejszych obliczeń. 

Znaczenie mają między innymi cena oferty, znajomość marki, segment klientów oraz sposób prowadzenia sprzedaży. Dlatego obliczenia pomagają oszacować możliwy wynik przy określonych założeniach, ale nie dają pewności, że konkretna liczba osób zdecyduje się na zakup.

Sprzedaż do zimnego ruchu: dlaczego komentarz nie oznacza zakupu?

Zimny ruch oznacza w tym przypadku osoby, które wcześniej nie znały marki ani autorki posta. Zostawienie komentarza wymaga od nich mniejszego zaangażowania niż wydanie 3000 zł u osoby, której dotychczas nie znały. Ta kwota jest założeniem wykorzystanym w przykładzie.

Komentarz może więc otwierać kontakt, ale sam w sobie nie potwierdza gotowości do zakupu, a przy droższej ofercie potencjalny klient może potrzebować więcej czasu na zastanowienie.

W odcinku przyjmuję dla tego przykładu niższe wskaźniki konwersji właśnie ze względu na kontakt z osobami, które wcześniej nie znały marki. Traktuję je jednak jako założenia do analizy, a nie obietnicę wyniku.

Po co określać termin ważności oferty?

Termin ważności porządkuje warunki zakupu, ponieważ informuje klienta, do kiedy może skorzystać z przedstawionej propozycji lub promocji

W odcinku mówię o wyznaczeniu rzeczywistych ram oferty, bez sztucznego tworzenia presji. Konkretny termin daje zainteresowanej osobie informację potrzebną do podjęcia decyzji a także pomaga uniknąć nieporozumień, gdy ktoś wraca po kilku miesiącach i chce skorzystać z warunków, które już nie obowiązują. Dotyczy to na przykład wcześniejszej ceny lub zakończonej promocji.

Warto przy tym przytoczyć stanowisko UOKiK dotyczące sztucznej presji czasu. Urząd wskazuje, że przedstawianie stale dostępnych rabatów jako wyjątkowych, ograniczonych w czasie promocji wprowadza konsumentów w błąd. Dotyczy to między innymi liczników, które po zakończeniu odliczania zaczynają od nowa, choć klienci nadal mogą kupić na tych samych warunkach.

Jeśli więc informujesz, że promocja kończy się konkretnego dnia, ten termin powinien odpowiadać rzeczywistości. Komunikat „tylko dziś” wprowadza w błąd, gdy każdego kolejnego dnia oferujesz ten sam rabat i ponownie przedstawiasz go jako ostatnią szansę na zakup w niższej cenie.

Czy częstsze publikowanie może pomóc w sprzedaży?

Kilka publikacji nie oznacza, że wszyscy potencjalni klienci zobaczyli ofertę, choć właśnie z taką obawą często się spotykam: po dwóch lub trzech postach właściciel firmy uznaje, że odbiorcy mają już dość komunikacji sprzedażowej.

Warto przypominać o ofercie, aby zwiększać szansę dotarcia do zainteresowanych osób. W analizowanej sytuacji trzeba było jednak sprawdzić również to, co działo się po komentarzu, ponieważ kolejne publikacje nie rozwiązują automatycznie problemu nieodczytanych wiadomości ani opóźnień w wysyłce.

Przy ocenie wyników przyjrzyj się więc temu, ile osób wyraziło zainteresowanie, ile otrzymało ofertę, ile do niej dotarło i ile ostatecznie kupiło.

Jak możesz ze mną pracować?

👉 Zarezerwuj konsultację i sprawdźmy, dlaczego klienci pytają o Twoją ofertę, ale nie kupują. Ustalimy, co warto zmienić w sposobie przedstawiania oferty i kontakcie z zainteresowanymi osobami, żeby ułatwić im podjęcie decyzji o współpracy.