Jak uporządkować pracę małego zespołu w firmie usługowej?

Uporządkowanie pracy małego zespołu zaczyna się od ustalenia, kto odpowiada za obsługę danego klienta, na jakim etapie jest jego sprawa i jakie zadania trzeba wykonać. Na początek proponuję dwie powiązane tablice w jednej aplikacji: tablicę leadów (potencjalnych klientów) oraz tablicę zadań, uzupełnione o zasady zapisywania i przekazywania informacji.

To rozwiązanie dla właścicieli i właścicielek firm usługowych, którzy chcą wiedzieć, co dzieje się w ich biznesie, bez polegania wyłącznie na rozmowach i pamięci poszczególnych osób. Możesz z niego skorzystać jeśli współpracujesz z małym zespołem, pracownikiem lub wirtualną asystentką. Podobny sposób porządkowania informacji sprawdzi się także wtedy, gdy działasz samodzielnie.

Ważne: Treści zawarte w tym artykule mają charakter wyłącznie edukacyjny i stanowią moją prywatną opinię. Nie są poradą finansową, marketingową ani biznesową dostosowaną do Twojej indywidualnej sytuacji. Przed podjęciem kluczowych decyzji w swojej firmie, zawsze skonsultuj się ze specjalistą.

Skąd bierze się chaos w zadaniach i obsłudze klientów?

Do przygotowania tego materiału zainspirowały mnie rozmowy biznesowe, w których powtarzał się problem rozproszonych informacji: część ustaleń znajdowała się w mailach, część na karteczkach, a część pozostawała wyłącznie w pamięci osoby zajmującej się daną sprawą.

Właścicielki i właściciele firm rozmawiali z zespołami, ale nadal brakowało im jasnego obrazu sytuacji. Nie wiedzieli czy ktoś już odpowiedział nowemu klientowi, czy oferta jest w przygotowaniu, czy została wysłana i czy klient podjął decyzję.

Przy takim sposobie pracy kilka osób może równocześnie zajmować się tą samą sprawą. Pojawia się ryzyko ponownego wysłania tych samych materiałów oraz poświęcania czasu na zadanie, które ktoś inny już wykonuje.

Obsługa klienta staje się wtedy zależna od obecności i pamięci konkretnej osoby. Jeśli ta osoba jest niedostępna albo nie przekaże kompletu informacji, przejęcie sprawy przez kogoś innego jest utrudnione.

Czy mała firma usługowa musi od razu wdrażać CRM?

CRM to system do zarządzania relacjami z klientami. W porządkowaniu pracy firmy można uwzględnić zarówno CRM, jak i aplikację do zarządzania zadaniami oraz procedury dla zespołu.

Nie zawsze proponuję wdrożenie wszystkich tych elementów jednocześnie. W rozmowach z przedsiębiorcami pojawiają się dwie istotne obawy: koszt kolejnych narzędzi oraz trudność w nauczeniu się ich obsługi.

Dlatego na początek proponuję jedną aplikację, w której można uporządkować zadania i śledzić sprawy potencjalnych klientów. Uzupełnieniem są spisane wytyczne określające, jakie informacje zespół ma w niej zostawiać.

Jeśli dotychczas sprawy klientów były zapisywane na karteczkach lub realizowane dlatego, że ktoś o nich pamiętał, taki układ jest pierwszym krokiem do ich usystematyzowania. Zakres rozwiązania warto dopasować do sposobu działania i potrzeb konkretnego biznesu.

Jak uporządkować potencjalnych klientów na jednej tablicy?

Tablica leadów służy do śledzenia potencjalnych klientów i etapu obsługi ich zapytań. Lead to potencjalny klient, a więc każda osoba zgłaszająca się do firmy może otrzymać własną kartę, w której znajdują się informacje dotyczące jej sprawy.

W pokazanym przeze mnie rozwiązaniu karta klienta pozwala zebrać następujące informacje:

• Tworzysz kartę klienta i wpisujesz jego imię i nazwisko.
• Przypisujesz osobę odpowiedzialną za jego obsługę.
• Ustawiasz status pokazujący aktualny etap sprawy.
• Uzupełniasz dane kontaktowe, takie jak adres e-mail i numer telefonu.
• Zostawiasz notatki wyjaśniające, czego dotyczy zapytanie i jakie są ustalenia.
• Łączysz kartę klienta z zadaniami, które trzeba dla niego wykonać.

Przypisanie osoby odpowiedzialnej daje zespołowi informację, kto zajmuje się danym klientem, a status pokazuje co dzieje się z jego sprawą.

Na początku może to być nowy lead. Później status powinien odzwierciedlać postęp: przygotowywanie oferty, jej wysłanie oraz decyzję klienta o przyjęciu lub odrzuceniu propozycji.

W przedstawionej tablicy uwzględniłam również wartości ofert, dzięki czemu można śledzić także ten aspekt.

Jak połączyć zadania zespołu ze sprawami klientów?

Tablica zadań pokazuje co trzeba zrobić, kto za to odpowiada, jaki jest termin i na jakim etapie znajduje się praca. W proponowanym układzie jest połączona z tablicą leadów, dzięki czemu zadania można przypisywać do konkretnych klientów.

Przykładem z nagrania jest spotkanie z klientem – takie zadanie otrzymuje osobę odpowiedzialną, datę oraz powiązanie z właściwym leadem. Po otwarciu karty klienta widać przypisane do niego zadania.

Podsumowując: tablica leadów pokazuje stan sprawy klienta, a tablica zadań pozwala sprawdzić działania związane z jej obsługą.

Jakie procedury są potrzebne w małym zespole?

Jednym z problemów, o których słyszałam w rozmowach biznesowych, był brak dokładnych notatek. Informacja o kliencie istniała, ale nie wystarczała do ustalenia, na jakim etapie znajduje się jego sprawa i co należy zrobić dalej.

Dlatego zespół powinien otrzymać wytyczne określające, gdzie zapisywać ustalenia oraz jakie informacje muszą znaleźć się w notatce. Chodzi o taki zapis, który pozwoli kolejnej osobie zrozumieć sprawę i kontynuować jej realizację.

W jakiej aplikacji można uporządkować zadania i leady?

W nagraniu pokazuję układ dwóch tablic w Notion. Wybrałam tę aplikację, ponieważ uważam ją za stosunkowo prostą do opanowania na początek. Sama w swoim biznesie korzystam z ClickUp, a wśród innych narzędzi do organizacji pracy są także Trello i Asana.

Przedstawiam jeden z możliwych sposobów uporządkowania pracy – wybór aplikacji i zakres jej wykorzystania powinny uwzględniać potrzeby Twojej firmy oraz zespołu.

Wraz z rozwojem biznesu tablice mogą się zmieniać. Może też pojawić się potrzeba wdrożenia osobnego CRM albo przejścia do innego narzędzia. Rozwiązanie, od którego zaczynasz, może więc ewoluować razem ze sposobem działania firmy.

Jak zacząć porządkowanie pracy w firmie usługowej?

Przedstawiony układ możesz wdrażać w następującej kolejności:

• Zbierz sprawy potencjalnych klientów na jednej tablicy. Przy każdej zapisz informacje potrzebne do jej obsługi.
• Przypisz odpowiedzialność i określ aktualny etap sprawy. Zespół powinien wiedzieć, kto zajmuje się klientem i co dzieje się z jego zapytaniem.
• Utwórz zadania związane z obsługą klientów. Ustal osoby odpowiedzialne, terminy i powiązania z właściwymi kartami klientów.
• Spisz zasady zostawiania notatek i przekazywania informacji. Uwzględnij informacje potrzebne do przejęcia zadania podczas czyjejś nieobecności.

Celem jest uzyskanie widoczności spraw: kto zajmuje się klientem, co zostało zrobione i co nadal czeka na realizację. To właśnie te informacje pozwalają właścicielce oraz zespołowi śledzić postęp pracy.

Zacznij od widoczności spraw klientów i zadań

Dwie powiązane tablice oraz jasne zasady zapisywania informacji to proponowany przeze mnie punkt wyjścia do uporządkowania pracy małej firmy usługowej. Pozwalają zebrać w jednym układzie odpowiedzialność za klientów, etapy ich spraw oraz zadania do wykonania.

Jeśli chcesz otrzymać szablon pokazany w nagraniu, daj znać w komentarzu.

Chcesz uporządkować działania w swojej firmie?

Jeśli chcesz, żebym pomogła Ci uporządkować zadania, obsługę klientów i pracę zespołu, umów się ze mną na rozmowę wstępną. Porozmawiamy o tym, co wymaga uporządkowania w Twojej firmie i w jakim zakresie mogę Cię wesprzeć.